今年是國(guó)貿(mào)中心成立40周年,，40年的銳意進(jìn)取，鑄就了非凡的成績(jī),，這背后離不開(kāi)一群堅(jiān)守崗位,、默默奮斗的國(guó)貿(mào)人,。

“以客為尊，不斷創(chuàng)新,，追求完美”是國(guó)貿(mào)公寓的經(jīng)營(yíng)理念,。國(guó)貿(mào)公寓矢志不渝地提高服務(wù)質(zhì)量,，并不斷改善公寓的硬件設(shè)施，滿足租戶日益增長(zhǎng)的高品質(zhì)生活需求,。真心換來(lái)誠(chéng)意,，一直以來(lái)國(guó)貿(mào)公寓都是外交使節(jié)、外資企業(yè)高管和各界貴賓在北京居家的首選,。

1991年開(kāi)業(yè)時(shí)的國(guó)貿(mào)公寓

今天,，我們走進(jìn)國(guó)貿(mào)公寓管家——李東育，一起聆聽(tīng)她的故事,，感受她在國(guó)貿(mào)中心三十多年來(lái)的堅(jiān)持與熱愛(ài),。

1991年8月，英語(yǔ)專業(yè)的李東育畢業(yè)后加入了國(guó)貿(mào)公寓自營(yíng)的蒙臺(tái)梭利幼兒園擔(dān)任助教,，這是她的第一份工作,，也自此與國(guó)貿(mào)中心結(jié)下了不解之緣。1995年,，隨著業(yè)務(wù)調(diào)整,，從此她穿起了制服，開(kāi)始擔(dān)任公寓的樓長(zhǎng),，這一干就是近三十年,，她為租戶制定了針對(duì)性的家事服務(wù)SOP，并曾服務(wù)多位大使,、外交使節(jié),、外資企業(yè)高管和各界貴賓等重要客戶，她也成了大家口中親切的“Lisa”姐,。

1991年李東育擔(dān)任助教時(shí)照片

Part 01

管家,，管的是家

管家是一門(mén)綜合性的職業(yè)，需要終身學(xué)習(xí),，擁有綜合性的能力才能服務(wù)和滿足不同客戶的需求,。優(yōu)秀的管家，會(huì)著力于提升各個(gè)技能的專業(yè)性,，成為行業(yè)內(nèi)的專家,。

一個(gè)家需要怎樣管起來(lái)，從而支撐整個(gè)管理機(jī)制的良性運(yùn)行,？公寓管家的工作是向租戶提供全方位的整體服務(wù),，Lisa強(qiáng)調(diào)管家服務(wù)是團(tuán)隊(duì)的成果。作為公寓管家,，她不可能事無(wú)巨細(xì)地負(fù)責(zé),，從前臺(tái)、客房,、工程……分工與職責(zé)交織形成一種穩(wěn)定的秩序,?！吧頌楣芗遥芏嗍虑椴恍枰H力親為,，比如保潔,、工程，但我需要清楚地知道每項(xiàng)工作的具體事項(xiàng),，這樣才能安排最合適的人選,。”

李東育參加公寓消防演習(xí)活動(dòng)

曾有一位使館的外交官對(duì)現(xiàn)有地下停車(chē)車(chē)位不滿意,，向公寓提出調(diào)換要求,，Lisa主動(dòng)巡視車(chē)場(chǎng)空余車(chē)位并與車(chē)場(chǎng)部門(mén)持續(xù)溝通，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的努力,，終于為這位外交官尋得了理想車(chē)位,，這讓外交官極為滿意。今年三月,，這位外交官盛情邀請(qǐng)Lisa參加使館舉辦的國(guó)慶招待日,。在合影環(huán)節(jié)，住在國(guó)貿(mào)公寓的幾位外交官拉著Lisa來(lái)到大使面前,，當(dāng)Lisa以國(guó)貿(mào)公寓代表身份介紹自己時(shí)，得到了大使的贊許,，這讓她真切感受到了公寓服務(wù)得到認(rèn)可所帶來(lái)的自豪與成就感,。

Lisa視租戶為家人，以熱忱和細(xì)心,，將客人的需求當(dāng)做自己家的事情,，贏得了客人的信任與尊重。

Part 02

師者,，言傳身教

在快節(jié)奏的數(shù)字時(shí)代,，Lisa堅(jiān)持面對(duì)面服務(wù)的價(jià)值，認(rèn)為它能傳遞微信溝通難以表達(dá)的非言語(yǔ)信息,，減少誤解,，增進(jìn)情感聯(lián)結(jié)。她總是親自迎接每位入住客人,，通過(guò)當(dāng)面溝通拉進(jìn)彼此距離,。在教導(dǎo)年輕后輩時(shí)，她也要求他們迅速熟悉所服務(wù)的客戶,，學(xué)會(huì)“推銷(xiāo)”自己,。

溝通是一門(mén)藝術(shù)，講究方式方法,。原公寓部總監(jiān)助理的一句話“不說(shuō)謊話,，永遠(yuǎn)是一個(gè)好的決策”,，令Lisa受益匪淺，這不僅是對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)守,，也是維護(hù)公司與客戶關(guān)系的智慧及服務(wù)的藝術(shù),。

從前輩那里傳承下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，讓后輩們少走了很多彎路,，Lisa以自己的經(jīng)驗(yàn)助力著后輩們的成長(zhǎng),。她說(shuō)，希望長(zhǎng)江后浪推前浪,，后浪更比前浪強(qiáng),。

Part 03

匠人，精進(jìn)不休

一名優(yōu)秀的公寓管家要兼具多重身份,，幫助租戶搭建團(tuán)隊(duì),，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)協(xié)調(diào)安排服務(wù)人員，為租戶提供細(xì)致入微的生活支持等,。

2020年9月,，國(guó)貿(mào)公寓在重新裝修后迎來(lái)全新開(kāi)業(yè)。Lisa也從未停止腳步,，在每天與公寓重要客戶打交道的過(guò)程中,，不斷以匠人之心精進(jìn)業(yè)務(wù)水平。Lisa總說(shuō)：“作為一名公寓管家,，要想服務(wù)范圍內(nèi)的,，也要想客戶還沒(méi)察覺(jué)到的需求與解決方案?！睘闈M足公寓租戶的需求,，她會(huì)在公寓年度日常維修保養(yǎng)工作中，協(xié)調(diào)人員改進(jìn)流程,，連續(xù)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng),，展現(xiàn)了極高的敬業(yè)精神。

不同客戶的服務(wù)內(nèi)容會(huì)有所差別,，需要在一次次實(shí)操中提升自己,。Lisa時(shí)常告誡自己，“要以客戶的舒適為核心,，管家最關(guān)鍵的能力并非花錢(qián)能解決的,，而是要真正從人的角度出發(fā)，尊重客戶,，與客戶共情,。”

李東育參與組織中秋節(jié)租戶活動(dòng)

“持續(xù)地充實(shí)自己，保持學(xué)習(xí),，勇于接受新鮮事物,。”Lisa談及管家工作帶給自己最大的收獲,，就是不斷地學(xué)習(xí),。雖然每天處理的大多是租戶生活中的日常瑣事,，但Lisa在細(xì)節(jié)中找尋價(jià)值,，從租戶的滿意中收獲成就感。數(shù)十載默默堅(jiān)守,，無(wú)怨無(wú)悔,，一生專注做好一件事，這便是國(guó)貿(mào)人心中始終堅(jiān)守的那份熱愛(ài),。