今年是國貿(mào)中心成立40周年,，40年的銳意進取，鑄就了非凡的成績,，這背后離不開一群堅守崗位,、默默奮斗的國貿(mào)人,。

“以客為尊，不斷創(chuàng)新,，追求完美”是國貿(mào)公寓的經(jīng)營理念,。國貿(mào)公寓矢志不渝地提高服務質(zhì)量，并不斷改善公寓的硬件設施,，滿足租戶日益增長的高品質(zhì)生活需求,。真心換來誠意，一直以來國貿(mào)公寓都是外交使節(jié),、外資企業(yè)高管和各界貴賓在北京居家的首選,。

1991年開業(yè)時的國貿(mào)公寓

今天，我們走進國貿(mào)公寓管家——李東育,，一起聆聽她的故事,，感受她在國貿(mào)中心三十多年來的堅持與熱愛。

1991年8月,，英語專業(yè)的李東育畢業(yè)后加入了國貿(mào)公寓自營的蒙臺梭利幼兒園擔任助教,，這是她的第一份工作，也自此與國貿(mào)中心結(jié)下了不解之緣,。1995年,，隨著業(yè)務調(diào)整，從此她穿起了制服,，開始擔任公寓的樓長,，這一干就是近三十年,，她為租戶制定了針對性的家事服務SOP，并曾服務多位大使,、外交使節(jié),、外資企業(yè)高管和各界貴賓等重要客戶，她也成了大家口中親切的“Lisa”姐,。

1991年李東育擔任助教時照片

Part 01

管家,，管的是家

管家是一門綜合性的職業(yè)，需要終身學習,，擁有綜合性的能力才能服務和滿足不同客戶的需求,。優(yōu)秀的管家，會著力于提升各個技能的專業(yè)性,，成為行業(yè)內(nèi)的專家,。

一個家需要怎樣管起來,，從而支撐整個管理機制的良性運行,？公寓管家的工作是向租戶提供全方位的整體服務，Lisa強調(diào)管家服務是團隊的成果,。作為公寓管家,，她不可能事無巨細地負責，從前臺,、客房,、工程……分工與職責交織形成一種穩(wěn)定的秩序?！吧頌楣芗?，很多事情不需要親力親為，比如保潔,、工程,，但我需要清楚地知道每項工作的具體事項，這樣才能安排最合適的人選,?！?/span>

李東育參加公寓消防演習活動

曾有一位使館的外交官對現(xiàn)有地下停車車位不滿意，向公寓提出調(diào)換要求,，Lisa主動巡視車場空余車位并與車場部門持續(xù)溝通,，經(jīng)過2個月的努力，終于為這位外交官尋得了理想車位,，這讓外交官極為滿意,。今年三月，這位外交官盛情邀請Lisa參加使館舉辦的國慶招待日,。在合影環(huán)節(jié),，住在國貿(mào)公寓的幾位外交官拉著Lisa來到大使面前,，當Lisa以國貿(mào)公寓代表身份介紹自己時，得到了大使的贊許,，這讓她真切感受到了公寓服務得到認可所帶來的自豪與成就感,。

Lisa視租戶為家人，以熱忱和細心,，將客人的需求當做自己家的事情,，贏得了客人的信任與尊重。

Part 02

師者,，言傳身教

在快節(jié)奏的數(shù)字時代,，Lisa堅持面對面服務的價值，認為它能傳遞微信溝通難以表達的非言語信息,，減少誤解,，增進情感聯(lián)結(jié)。她總是親自迎接每位入住客人,，通過當面溝通拉進彼此距離,。在教導年輕后輩時，她也要求他們迅速熟悉所服務的客戶,，學會“推銷”自己,。

溝通是一門藝術(shù)，講究方式方法,。原公寓部總監(jiān)助理的一句話“不說謊話,，永遠是一個好的決策”，令Lisa受益匪淺,，這不僅是對誠信的堅守,，也是維護公司與客戶關(guān)系的智慧及服務的藝術(shù)。

從前輩那里傳承下來的經(jīng)驗,，讓后輩們少走了很多彎路,，Lisa以自己的經(jīng)驗助力著后輩們的成長。她說,，希望長江后浪推前浪,，后浪更比前浪強。

Part 03

匠人,，精進不休

一名優(yōu)秀的公寓管家要兼具多重身份,，幫助租戶搭建團隊，運用專業(yè)知識協(xié)調(diào)安排服務人員,，為租戶提供細致入微的生活支持等,。

2020年9月，國貿(mào)公寓在重新裝修后迎來全新開業(yè)。Lisa也從未停止腳步,，在每天與公寓重要客戶打交道的過程中,，不斷以匠人之心精進業(yè)務水平。Lisa總說：“作為一名公寓管家,，要想服務范圍內(nèi)的,，也要想客戶還沒察覺到的需求與解決方案?！睘闈M足公寓租戶的需求,，她會在公寓年度日常維修保養(yǎng)工作中，協(xié)調(diào)人員改進流程,，連續(xù)堅守現(xiàn)場,，展現(xiàn)了極高的敬業(yè)精神。

不同客戶的服務內(nèi)容會有所差別,，需要在一次次實操中提升自己,。Lisa時常告誡自己，“要以客戶的舒適為核心,，管家最關(guān)鍵的能力并非花錢能解決的,，而是要真正從人的角度出發(fā)，尊重客戶,，與客戶共情,?！?/span>

李東育參與組織中秋節(jié)租戶活動

“持續(xù)地充實自己,，保持學習，勇于接受新鮮事物,?！盠isa談及管家工作帶給自己最大的收獲，就是不斷地學習,。雖然每天處理的大多是租戶生活中的日?，嵤拢獿isa在細節(jié)中找尋價值,，從租戶的滿意中收獲成就感,。數(shù)十載默默堅守，無怨無悔,，一生專注做好一件事,，這便是國貿(mào)人心中始終堅守的那份熱愛。